Certification sur la qualité de service

Système de l'UPU de certification de la gestion de la qualité

Présentation/contexte

Le système de certification de la gestion de la qualité de l'UPU a été développé en application de la résolution C 20/1999 du Congrès de Beijing. Il a été lancé à l'échelle mondiale en 2003, sur la base d'une méthodologie et de deux questionnaires. L'objectif de cette certification consistait à sensibiliser les opérateurs désignés aux questions de gestion de la qualité en vue d'améliorer les services postaux. La méthodologie a été révisée en 2005, 2007, 2010 et 2014.

La baisse du courrier postal traditionnel, l'accroissement des envois issus du commerce électronique et la forte concurrence sur le marché amènent les opérateurs désignés à remplir plus d'exigences et à atteindre des performances de plus en plus élevées. Ainsi, il est devenu plus que nécessaire de réviser la méthodologie de certification de la qualité de service de l'UPU en passant de la phase de sensibilisation, qui constituait le principal objectif de départ, à une phase de certification plus rigoureuse et se référant aux exigences de la profession et du marché.

Nouveau système de certification

Le nouveau système de certification, qui s'applique à la gestion de la qualité de service et offre des possibilités égales d'évaluation des opérateurs désignés, indépendamment du niveau de développement des pays, repose sur ce qui suit:

  • Deux questionnaires d'évaluation, dont l'un sur l'organisation mise en place par l'opérateur désigné pour gérer la qualité de service et l'autre sur les procédures opérationnelles et les relations avec les clients et les partenaires (autorités douanières, compagnies de transport aérien et sécurité)
  • Une fiche de présentation des performances de l'opérateur désigné dans le domaine de la qualité de service collectées via les outils de suivi et d'évaluation mis en place par le Bureau international, les organisations postales internationales reconnues ou les Unions restreintes
  • Une mission de consultant sur le terrain

Procédure de certification

La procédure de certification ne peut avoir lieu que si l'opérateur désigné candidat à la certification satisfait aux prérequis de la nouvelle méthodologie et atteint le troisième niveau du processus, comprenant, notamment, l'organisation d'une mission d'audit par un expert sur le terrain pour déterminer dans quelle mesure les exigences du système de gestion de la qualité sont remplies. Les résultats de l'audit permettent d'évaluer l'efficacité du système de gestion de la qualité et d'identifier les possibilités d'amélioration.

Niveaux de certification

Le nouveau système de certification comprend trois niveaux, à savoir or (niveau A), argent (niveau B) et bronze (niveau C), couvrant une période de validité de trois ans à confirmer chaque année sur la base des performances obtenues lors des mesures de la qualité de service.

Avantages

La certification constitue un moyen d'améliorer en permanence la qualité de service et pourrait être relayée par les médias auprès du public et de la clientèle afin de faire connaître les efforts déployés par les opérateurs désignés dans ce domaine. Lorsqu'un opérateur désigné reçoit un certificat, c'est la preuve qu'il dispose d'un bon système de gestion de la qualité de service et une indication qu'il peut prendre des mesures pour améliorer la qualité à court et à long terme.