Certification sur la qualité de service

Système de l'UPU de certification de la gestion de la qualité

Présentation/contexte

Le système de certification de la gestion de la qualité de l'UPU a été développé en application de la résolution C 20/1999 du Congrès de Beijing. Il a été lancé à l'échelle mondiale en 2003, sur la base d'une méthodologie et de deux questionnaires. L'objectif de cette certification consistait à sensibiliser les opérateurs désignés aux questions de gestion de la qualité en vue d'améliorer les services postaux. La méthodologie a été révisée en 2005, 2007, 2010 et 2014.

La baisse du courrier postal traditionnel, l'accroissement des envois issus du commerce électronique et la forte concurrence sur le marché amènent les opérateurs désignés à remplir plus d'exigences et à atteindre des performances de plus en plus élevées. Ainsi, il est devenu plus que nécessaire de réviser la méthodologie de certification de la qualité de service de l'UPU en passant de la phase de sensibilisation, qui constituait le principal objectif de départ, à une phase de certification plus rigoureuse et se référant aux exigences de la profession et du marché.

Nouveau système de certification

Le nouveau système de certification, qui s'applique à la gestion de la qualité de service et offre des possibilités égales d'évaluation des opérateurs désignés, indépendamment du niveau de développement des pays, repose sur ce qui suit:

  • Deux questionnaires d'évaluation, dont l'un sur l'organisation mise en place par l'opérateur désigné pour gérer la qualité de service et l'autre sur les procédures opérationnelles et les relations avec les clients et les partenaires (autorités douanières, compagnies de transport aérien et sécurité)
  • Une fiche de présentation des performances de l'opérateur désigné dans le domaine de la qualité de service collectées via les outils de suivi et d'évaluation mis en place par le Bureau international, les organisations postales internationales reconnues ou les Unions restreintes
  • Une mission de consultant sur le terrain

Procédure de certification

La procédure de certification ne peut avoir lieu que si l'opérateur désigné candidat à la certification satisfait aux prérequis de la nouvelle méthodologie et atteint le troisième niveau du processus, comprenant, notamment, l'organisation d'une mission d'audit par un expert sur le terrain pour déterminer dans quelle mesure les exigences du système de gestion de la qualité sont remplies. Les résultats de l'audit permettent d'évaluer l'efficacité du système de gestion de la qualité et d'identifier les possibilités d'amélioration.

Niveaux de certification

Le nouveau système de certification comprend trois niveaux, à savoir or (niveau A), argent (niveau B) et bronze (niveau C), couvrant une période de validité de trois ans à confirmer chaque année sur la base des performances obtenues lors des mesures de la qualité de service.

Avantages

La certification constitue un moyen d'améliorer en permanence la qualité de service et pourrait être relayée par les médias auprès du public et de la clientèle afin de faire connaître les efforts déployés par les opérateurs désignés dans ce domaine. Lorsqu'un opérateur désigné reçoit un certificat, c'est la preuve qu'il dispose d'un bon système de gestion de la qualité de service et une indication qu'il peut prendre des mesures pour améliorer la qualité à court et à long terme.

Documents utiles pour la certification

1. Système de l'UPU en matière de certification de la qualité de service pour la période 2017–2020 – Méthodologie 2018

Le système de certification de la gestion de la qualité de l’UPU a été développé en application de la résolution C 20/1999 du Congrès de Beijing. Il a été lancé à l’échelle mondiale en 2003, sur la base d’une méthodologie et de deux questionnaires. L’objectif de cette certification était de sensibiliser les opérateurs désignés aux questions de gestion de la qualité en vue d’améliorer les services postaux. La méthodologie a été révisée en 2005, 2007, 2010 et 2014.

En 2018, le Conseil d’exploitation postale a adopté une nouvelle méthodologie du système de certification dont l’objectif principal est d’évaluer non seulement le niveau d’application des procédures de gestion de la qualité dans les structures des entreprises postales, mais aussi l’organisation et l’exécution des opérations postales, bases fondamentales pour l'amélioration permanente du réseau postal international.

2. Questionnaire 1 – Organisation et gestion de la qualité de service (édition 2018)

Le questionnaire 1 a pour objectif d’évaluer si l’organisation mise en place par l’opérateur désigné remplit les exigences minimales requises pour garantir un service de qualité, à savoir:
– Des organes de gestion et de pilotage appropriés
– Une politique de fixation et d’évaluation permanente des résultats en matière de qualité de service
–Des procédures de travail formalisées conformes aux normes et standards du service postal
– L’existence de personnel bien formé et associé à l’autoévaluation des résultats
– Une gestion appropriée des relations avec les clients
– Des relations formalisées avec les partenaires clés (sécurité, douane et transporteurs aériens)

3. Questionnaire 2 – Procédures opérationnelles et relation avec les clients et les partenaires (édition 2018)

Le questionnaire 2 a pour objectif d’évaluer si les procédures opérationnelles et les relations avec les clients répondent aux exigences en termes de gestion de la qualité, à savoir:
– Le respect des normes et des bonnes pratiques en matière de traitement et d’acheminement du courrier
– Le respect des normes (codes à barres, transport, suivi et localisation du courrier, transmission de messages EDI, contrôle de la qualité)
– L’existence de personnel bien formé et associé à l’autoévaluation des résultats

4. Fiche de collecte des résultats/performances sur la qualité de service obtenus par l’opérateur désigné (édition 2018)

La fiche de collecte des résultats a pour objectif d’évaluer les résultats en matière de qualité de service et de vérifier si les résultats obtenus sont supérieurs ou égal à un minimum attendu. Les normes et objectifs fixés par les organes de l’Union servent de référentiel.

Le programme «Amélioration de la qualité» du Bureau international de l’UPU sera en charge de remplir ce questionnaire et il devra le partager avec l’opérateur désigné concerné ainsi qu’avec le consultant appelé à mener l’audit.

5. Prérequis pour la certification de l’UPU en matière de qualité de service selon la nouvelle méthodologie 2018

Une procédure de certification ne peut être lancée que si l’opérateur désigné remplit les prérequis listés dans le document suivant.

Listes des opérateurs désignés certifiés par l'UPU

1. Liste historique des opérateurs désignés certifiés par l’UPU (état au 1er juin 2018)

Liste historique des opérateurs désignés certifiés par l’UPU indiquant l’année de certification et le niveau atteint (état au 1er juin 2018).

2. Liste des opérateurs désignés certifiés par l’UPU dont le certificat est actuellement valide (état au 1er juin 2018)

Liste des opérateurs désignés certifiés par l’UPU dont le certificat est actuellement valide indiquant l’année de certification, le niveau atteint et la date de début et de fin de validité au 1er juin 2018.