Des Directeurs généraux et d’autres représentants de haut niveau des postes et du secteur postal élargi ont échangé sur l’avenir du secteur à l’occasion du Forum des leaders mondiaux de l’UPU tenu les 24 et 25 octobre à Amsterdam (Pays-Bas) dans le cadre du salon annuel Parcel+Post Expo.
Lors du forum, Masahiko Metoki, Directeur général du Bureau international de l’UPU, a remarqué que l’événement était devenu «une plate-forme essentielle de partage d’idées et de stratégies pour les leaders des secteurs postal et logistique de tous les continents et marchés».Guidés par le thème «Au-delà des frontières et des limites – Modèles pour une innovation durable», les participants se sont concentrés sur quatre domaines clés: logistique et commerce électronique transfrontalier, stratégies de diversification, durabilité ainsi que confiance et sécurité. Dans un premier temps, des Directeurs généraux et des Secrétaires généraux des Unions restreintes ont défini une vision pour chaque thème. Ensuite, des experts de haut niveau du secteur ont examiné des méthodes tangibles qui permettraient aux postes, au secteur postal élargi et à l’UPU de collaborer pour concrétiser ces visions.
Logistique et commerce électronique transfrontalier
Le premier thème du forum a réuni des dirigeants de Saudi Post, de Belize Postal Service, de Posta Slovenjie, de Spring Global Delivery Solutions et de PostNL ainsi que des experts de Zonos, de Cainiao Network et de l’UPU.
Les intervenants se sont concentrés sur l’importance des partenariats intersectoriels pour répondre de façon efficace aux attentes croissantes et en constante évolution de la clientèle en matière de services de commerce électronique, en particulier en ce qui concerne la fiabilité et la qualité de ces services.
«Ce n’est pas en pensant comme un opérateur postal traditionnel que nous parviendrons à réaliser notre objectif de durabilité, a déclaré Anef Abanomi, Président de Saudi Post. N’essayez pas de tout faire tout seul, cherchez des partenaires… Unissez vos forces pour créer de la valeur supplémentaire, qui sera partagée», a-t-il ajouté.
Alors qu’elle s’exprimait sur l’amélioration de l’expérience client, Ivana Vrviščar, membre de la Direction générale de Posta Slovenije, a insisté sur le fait que les opérateurs désignés devraient se concentrer sur les compétences non techniques relatives à l’expérience client et éviter d’adopter une approche qui donne trop la priorité aux technologies et outils.
Sur la question d’améliorer la confiance de la clientèle, les intervenants ont indiqué que les partenariats seraient cruciaux pour garantir que tous les acteurs de la chaîne logistiques disposent des données nécessaires pour offrir une expérience fluide à la clientèle. Ils ont noté que l’UPU a joué un rôle important dans la facilitation de l’échange de données, de l’interopérabilité entre les partenaires et de l’élaboration des normes.
Stratégies de diversification
Des dirigeants de South African Post Office, de Seychelles Postal Services, de l’Union des postes pour la Méditerranée et de Kazpost JSC ainsi que des experts de Geomain, d’e-Boks et de l’UPU ont échangé leurs points de vue sur les méthodes que les services postaux pourraient utiliser afin d’équilibrer leurs portefeuilles de produits en vue de devenir un guichet unique pour la clientèle.
Les intervenants ont encouragé les opérateurs désignés à ne pas se reposer sur leurs lauriers. Au lieu de se concentrer sur les services postaux traditionnels, ces derniers devraient trouver des moyens de tirer parti de leur réseau physique étendu et de leur réseau numérique en pleine croissance pour mettre la clientèle en relation avec de nouveaux services et partenaires du commerce électronique. Les intervenants ont encore une fois souligné à quel point il était essentiel de proposer des services fiables pour conserver la confiance de la clientèle au moment de se diversifier.
Ils ont insisté sur le rôle que l’UPU jouait pour donner à ses membres un aperçu des possibilités de diversification.
«L’UPU offre aux opérateurs postaux une plate-forme pour s’unir. Elle leur permet également de s’informer de ce qui se passe dans le reste du monde», a déclaré Mariella Buisson, Directrice générale de Seychelles Postal Services. Elle a ajouté que, sans les études et le soutien de l’UPU, les petits opérateurs désignés comme celui des Seychelles ne seraient pas en mesure de tirer parti de nouvelles opportunités.
Durabilité
Pour présenter la vision du secteur sur la durabilité, le forum a réuni des dirigeants de PosMalaysia, de CTT Correios de Portugal et de PostEurop ainsi que des responsables stratégiques d’Omniva, d’Austrian Post, de Posten Bring et de l’UPU.
Ils se sont concentrés sur la nécessité, pour les opérateurs désignés, de ne plus considérer la durabilité comme un programme séparé et de l’intégrer à leur plan d’activités global. De même, les dirigeants doivent transmettre clairement cette vision à leur personnel pour qu’il comprenne et poursuive l’objectif et la transformation culturelle de son organisation. Par ailleurs, le personnel devrait être encouragé à exprimer ses attentes en termes de durabilité à sa Direction. Il est également essentiel de bien communiquer avec le conseil d’administration d’une poste ainsi qu’avec ses clients.
Les intervenants ont noté que les clients et les employés les plus jeunes témoignaient d’un intérêt plus poussé pour la durabilité. Cependant, ils ont également reconnu que des efforts devaient encore être réalisés pour encourager la clientèle à choisir des produits et des services plus écologiques lorsque ceux-ci étaient plus coûteux ou moins pratiques. Il est essentiel d’amorcer d’abord un virage écologique dans les services B2B et de collaborer avec les partenaires pour établir des services de logistique inverse.
«Un réseau écologique pourrait couvrir plusieurs fois ses propres frais si nous le mettions à disposition d’autres services», a expliqué James Hale, expert «Développement durable» de l’UPU.
Confiance et sécurité
Les questions de confiance et de sécurité dans un environnement de plus en plus dématérialisé ont été abordées par des dirigeants de l’Union panafricaine des postes, de Cpost International et de la Coopérative postale de l’Asie/Pacifique (APP), suivis par un groupe d’experts d’Omniva, d’Amazon Web Services, du Groupe Escher et de l’UPU.
Reconnaissant le potentiel de la dématérialisation pour améliorer les initiatives de sécurité dans les services postaux, comme le fait de limiter l’entrée de marchandises illégales dans le flux postal, les intervenants ont axé leur débat sur les moyens de s’assurer que la clientèle est protégée et incluse dans le processus de transformation.
Les outils numériques peuvent renforcer la confiance en facilitant et en simplifiant les processus. Toutefois, leur développement doit être motivé par les besoins de la clientèle.
«Notre secteur est probablement en train vivre les derniers jours de son approche par modèle unique», a expliqué Sid Hard, Directeur général de la l’APP.
Les intervenants ont également souligné que les services sur mesure doivent s’appuyer sur un socle d’honnêteté, de transparence quant à l’utilisation des données et, comme toujours, de haute qualité de service pour maintenir la confiance dans la transition numérique.
Les intervenants ont mentionné des segments spécifiques de la clientèle pour lesquels les postes devront peut-être déployer des efforts visant à réduire la fracture numérique, tout en rappelant la nécessité de garantir la protection des informations à caractère personnel lors de la collecte de données et de communiquer clairement à ce sujet. L’UPU pourrait appuyer le transfert de la confiance et de la sécurité vers des produits et des services dématérialisés au moyen de normes et de solutions techniques.
Pour regarder l’intégralité de l’édition de 2023 du Forum des leaders mondiaux, rendez-vous sur la chaîne YouTube de l’UPU.
La prochaine édition du Forum des leaders mondiaux de l’UPU devrait avoir lieu pendant le salon Parcel+Post Expo de 2024 à Amsterdam. De plus amples informations sur l’événement seront disponibles sous peu.