L’opérateur postal arménien a mis en place de nouvelles mesures pour aider ses clients à accéder aux services postaux tout en maintenant une distance sociale.
À l’instar de nombreux pays du monde, l’Arménie s’est trouvée à un tournant historique à la mi-mars 2020. Après l’apparition des premiers cas confirmés de COVID-19 dans le pays, le Gouvernement a déclaré l’état d’urgence et a établi que les activités de l’opérateur postal HayPost CJSC constituaient un service essentiel.
La poste a pris des mesures immédiates pour lutter contre ce virus, notamment en procédant au nettoyage spécialisé de ses bureaux ou à la désinfection des colis et des envois. Elle a ensuite mis en œuvre des projets pour fournir des services sociaux et financiers afin d’aider la population.
L’opérateur s’est principalement efforcé de réduire les risques de propagation du virus en limitant la nécessité de se rendre en personne aux bureaux de poste, par exemple en remettant directement leurs pensions aux retraités.
«Les personnes âgées constituent le groupe le plus vulnérable à la COVID-19», explique Nana Gndoyan, Directrice des relations publiques de HayPost. «Grâce à ces mesures, HayPost a évité une forte affluence dans ses bureaux de poste de manière à réduire le risque d’infection des adultes.»
La poste a mis en place un nouveau système pour remettre aux clients les versements qu’ils ont reçus en espèces, notamment les aides sociales fédérales et les retraites.
«Les personnes âgées préfèrent généralement utiliser des espèces. Ainsi, les employés des postes leur remettent les sommes en liquide à leur domicile en suivant des mesures de sécurité spéciales», précise Mme Gndoyan. «Cela a non seulement permis d’aider certains des membres les plus vulnérables de la population, mais a également contribué à réduire le nombre de personnes dans les bureaux de poste», déclare-t-elle.
En avril et en mai, 90% des retraités clients de HayPost recevaient leurs pensions chez eux. Les autres pouvaient se rendre au bureau de poste, à condition de respecter la date qui leur avaient été préalablement communiquée pour limiter le nombre de clients dans les files d’attente.
La poste arménienne s’est également appuyée sur les services numériques existants et a conçu des projets pour en proposer de nouveaux.
Par exemple, HayPost avait déjà mis en place un service de courrier hybride permettant aux clients de convertir un message électronique en lettre expédiée par la poste. La poste génère la lettre physique qui sera remise au destinataire ne disposant pas d’une adresse électronique.
HayPost a également créé un nouvel élément de service pour la distribution des colis appelé «Postomat». Il s’agit d’un réseau de consignes qui devrait être lancé dans le pays dans les prochains mois et permettrait de réduire les contacts entre personnes pour la distribution des colis. Les clients pourront ainsi venir retirer leurs colis dans ces consignes à leur convenance.
Parmi les autres initiatives de HayPost, il convient de souligner le lancement prochain d’un système de paiement entre comptes grâce à des porte-monnaie virtuels qui permettront aux clients de régler en caisse au moyen de leur téléphone portable plutôt que de leur carte bancaire, ainsi que l’amélioration de la connectivité à Internet à haut débit pour favoriser le recours aux services numériques.
«Les habitants vivant loin de la capitale rencontrent des difficultés en matière d'accès à Internet», indique Mme Gndoyan. «La fourniture d’une connexion à Internet rapide dans les bureaux de poste permettra aux clients d’utiliser des services tels que les transferts d’argent sans avoir à se rendre de leur village à la ville», ajoute-t-elle. «Nous cherchons avant tout à faciliter la vie de nos clients.