Un bureau d’échange est principalement un centre de traitement du courrier international, mais il peut jouer un rôle essentiel dans la distribution des envois non distribués. En règle générale, un bureau d’échange renvoie les colis non distribués aux expéditeurs ou les élimine, conformément à la législation nationale. Toutefois, Pakistan Post a trouvé le moyen de faire parvenir à leurs destinataires des milliers de colis arrivants non distribués, sans investissement supplémentaire.
Il y est parvenu au moyen d’innovations modestes, mais efficaces, qui ont transformé son bureau d’échange de Lahore. Pakistan Post a lancé ce projet au bureau d’échange de Lahore en janvier 2019 et a réussi depuis lors à réduire de 68% le nombre d’envois non distribués.La poste a commencé par mener une étude exhaustive des raisons de la non-distribution des colis arrivants. Après un examen approfondi des données relatives aux envois non distribués, l’équipe chargée du traitement du courrier au bureau d’échange de Lahore a recensé les six principales causes suivantes:
- Adresse inexacte ou incomplète.
- Déménagement du destinataire à une autre adresse.
- Tentative de distribution sans grande conviction du facteur ou du livreur.
- Saisie du colis par la douane.
- Confiscation du colis par la douane ou les services de lutte contre les stupéfiants.
- Refus de l’envoi par le destinataire en raison de droits de douane élevés.
Pour répondre aux trois premières causes, l’équipe du bureau d’échange de Pakistan Post à Lahore a travaillé dur pour trouver les numéros de contact des destinataires afin de livrer les colis dont l’adresse était incomplète ou inexacte, les colis dont le destinataire avait changé d’adresse et les colis retournés par un facteur ou un agent de distribution après une ou deux tentatives de distribution. Au début, l’exercice s’est révélé fastidieux, mais l’équipe du bureau d’échange de Lahore était prête à faire un effort supplémentaire pour livrer à leurs destinataires les envois tant attendus en provenance du monde entier. Nous avons passé des milliers d’appels afin d’obtenir les bonnes adresses et de pouvoir distribuer les colis. Aujourd’hui, cet effort supplémentaire est devenu une pratique régulière qui nous permet d’atteindre et de maintenir un niveau de service à la clientèle exceptionnellement élevé.
Les solutions concernant la deuxième partie des causes énumérées ci-dessus ont nécessité non seulement des innovations internes, mais aussi l’établissement d’une coopération efficace avec les agents des services de réglementation. La douane et les services de lutte contre les stupéfiants sont deux acteurs légitimes et actifs en ce qui concerne l’inspection et le traitement du courrier international. La saisie des envois de grande valeur et des envois suspects et la confiscation des colis contenant des objets interdits constituent des éléments essentiels de la sécurité du courrier international. Cependant, il est tout aussi important de faire savoir aux destinataires, en temps utile, que leurs colis ont été saisis ou confisqués et de leur indiquer la raison de cette décision.
Bien que les avis de saisie ou de confiscation soient émis par la douane et que les motifs soient indiqués dans un système de suivi en ligne accessible aux clients, il n’est pas garanti qu’un destinataire reçoive l’avis de saisie ou qu’il dispose d’une connexion à Internet stable pour accéder à notre système de suivi, notamment dans les zones rurales. En outre, les destinataires ne comprennent pas toujours les raisons de la saisie ou de la confiscation, ni ce qu’ils doivent faire dans de tels cas. Pour remédier à ce problème, nous avons constaté, une fois de plus, que les appels téléphoniques directs étaient très efficaces. En informant les clients de la saisie des colis et des motifs invoqués et en leur fournissant des conseils sur la manière d’obtenir le dédouanement de leurs envois, nous leur épargnons le temps, l’argent et les efforts nécessaires pour se rendre en personne au bureau d’échange.
Lorsqu’un destinataire refuse un colis en raison de droits de douane élevés et que celui-ci est renvoyé au bureau d’échange, il ne reste que deux solutions pour disposer de ce colis, selon les dispositions de notre législation nationale: il doit être renvoyé à l’expéditeur ou mis aux enchères. Cependant, l’année dernière, la pandémie nous a poussés à chercher d’autres solutions pour soutenir notre communauté, durement touchée par la crise sanitaire mondiale. Au plus fort de la pandémie au Pakistan, de mars 2020 à mars 2021, la capacité de paiement des gens a été considérablement réduite en raison de la hausse du taux de chômage et des réductions de salaire, ce qui s’est traduit par un nombre croissant de colis retournés uniquement en raison du niveau élevé des droits de douane. Dans ces circonstances, notre réponse n’a pas été d’abandonner nos communautés, mais de les soutenir en réévaluant le niveau des droits de douane. Grâce à une liaison et une coopération efficaces avec nos collègues des services de douane, nous avons finalement pu alléger les charges pesant sur les budgets déjà très serrés de nos clients.
Le processus de transformation a été long, ambitieux et difficile, mais le résultat final en valait bien la peine. Aujourd’hui, nous passons une cinquantaine d’appels chaque jour pour informer les destinataires que des colis, des paquets recommandés et des envois EMS n’ont pas été distribués et qu’ils ont été saisis ou confisqués, et 90% de ces envois initialement non distribués parviennent à leurs destinataires dans les soixante-douze heures. Cette démarche aide Pakistan Post à gagner la confiance de ses clients et témoigne de son engagement à tenir ses promesses.
Muhammad Fiaz Gul, responsable du bureau d’échange de Lahore, Pakistan Post