Des employés postaux du monde entier partagent leurs souvenirs et leurs expériences de travail en première ligne durant la pandémie mondiale.
Nikos Manikis, facteur urbain, Hellenic Post, Grèce
Pour Nikos Manikis, l’un des meilleurs souvenirs de son travail pendant la pandémie est la livraison d’un cadeau de Noël à un garçon de huit ans, après de longs retards dus à des problèmes de transport au niveau mondial. «Il a sauté de joie lorsque je suis arrivé avec le cadeau», raconte-t-il.
Selon M. Manikis, ce sont des petits moments comme celui-là qui lui ont permis de rester motivé en première ligne durant la pandémie de COVID-19. «Je me sens très fier de pouvoir servir les gens pendant cette période.»
Le rôle de M. Manikis a considérablement changé au cours de l’année écoulée. Il est désormais obligatoire de porter un masque, d’utiliser régulièrement du gel désinfectant et de maintenir une distance physique, le cas échéant. «Ces changements n’ont pas été agréables, commente-t-il. Cependant, j'ai appris à ne rien tenir pour acquis. Je comprends parfaitement que notre santé et notre sécurité sont primordiales, et c’est aussi le message que j’essaie de transmettre aux clients.»
Grainne O’Connell, responsable postale au bureau de poste de Chadstone, Australia Post
En novembre 2021, Grainne O’Connell fêtera ses dix ans de service au sein d’Australia Post, et l’année écoulée l’a amenée à réfléchir à son rôle. «Australia Post est une organisation fondée sur la mise en relation des personnes, et le fait de pouvoir continuer à aider nos clients à rester en contact avec leurs familles et leurs amis pendant la période la plus difficile que beaucoup d’entre nous aient jamais connue m’a assurément rendue très fière.»
Selon Mme O’Connell, la pandémie a consolidé le rôle de la poste au sein de la communauté locale. «Nous avons continué à fonctionner pendant toutes les périodes de confinement, précise-t-elle. Pour certains citoyens âgés, les contacts avec les employés de la poste étaient peut-être leurs seules relations sociales de la journée, de la semaine ou du mois. J’ai appris à mieux connaître les clients et je pouvais dire quand ils avaient besoin d’un peu d’aide supplémentaire ou simplement d’un peu de conversation pour se sentir en contact avec autrui.»
Pour Mme O’Connell, l’un des plus grands défis de l’année écoulée a été l’augmentation du nombre de colis. «Nous avons dû recourir à des ramassages supplémentaires de colis parce que nous n’avions pas la place nécessaire pour tous les stocker – c’était fou! Notre période la plus chargée a été celle du Black Friday et du Cyber Monday. À ce moment-là, nous avions presque pris le rythme et nous avions l’impression de savoir mieux gérer la situation.»
En repensant à l’année écoulée, Mme O’Connell conclut: «La pandémie nous a donné l’occasion d’affiner nos compétences et de mieux comprendre comment la technologie peut être utilisée pour améliorer nos méthodes de travail.»
Abdulaziz Rashed Kanfash, employé du service à la clientèle d’Al-Nakheel, Emirates Post
Le rôle d’Abdulaziz Rashed Kanfash à Emirates Post est de fournir un soutien aux clients. «Il s’agit notamment de leur fournir une assistance pour l’expédition de leurs envois», indique-t-il.
Le centre est resté opérationnel pendant toute la durée des périodes de confinement. Selon M. Kanfash, la poste a veillé à ce que toutes les mesures nécessaires soient prises pour assurer la sécurité du personnel et des clients, notamment des contrôles quotidiens de la température du personnel, une distanciation physique et des transactions et livraisons sans contact.
M. Kanfash note qu’il a été difficile de faire face aux changements permanents provoqués par la pandémie, mais qu’il était important de s’engager activement pour améliorer la situation. «Travailler ensemble à la réalisation d’objectifs communs n’a jamais semblé aussi important, dit-il. Je suis fier de travailler en première ligne pour soutenir l’entreprise et la communauté».
Emirates Post a soutenu la communauté locale de plusieurs manières: «La poste a organisé la distribution du courrier à domicile par coursier pour les personnes âgées et les personnes disposant d’une boîte postale pendant les périodes de confinement, explique-t-il. En outre, Emirates Post a émis un timbre commémoratif en hommage aux agents de première ligne dans le cadre de la campagne nationale #ThankYouHeroes. Une partie des recettes de la vente de ces timbres sera reversée au Croissant-Rouge des Émirats arabes unis pour ses efforts dans la lutte contre la COVID-19.
Anthony Fockenoy, facteur service expert, La Poste française
Pour Anthony Fockenoy, facteur service expert pour La Poste la relation client est très importante. Les règles de distanciation physique ont donc particulièrement compliqué son travail. «Mon rôle consiste à distribuer des colis, du courrier et des médicaments aux clients. J’aide aussi les personnes âgées à configurer leurs tablettes tactiles et je rends visite aux personnes isolées de leur famille», explique-t-il.
«Beaucoup de mes clients sont âgés et isolés et ne pas pouvoir passer de temps avec eux, même cinq minutes, a été difficile, poursuit M. Fockenoy. Nous avons trouvé d’autres moyens pour assurer la prestation de nos services. Pendant la crise, je me suis rendu dans des établissements de soins pour personnes âgées afin d’aider à l’installation des tablettes Ardoiz – nos tablettes électroniques dédiées aux seniors. Nous n’avions pas de contact avec les personnes âgées, mais nous avons formé le personnel soignant à l’utilisation des tablettes afin qu’il puisse apprendre aux résidents à s’en servir.»
M. Fockenoy estime que la COVID-19 a changé la façon dont le public perçoit le rôle du postier. «Les communautés locales se sont montrées très reconnaissantes à notre égard pendant la pandémie», ajoute-t-il.
Jeppe Grøndahl, livreur de colis, PostNord
Jeppe Grøndahl a constaté une augmentation extraordinaire du nombre de colis pendant la pandémie, ce qui a entraîné un allongement des horaires de travail. «Les journées de travail de neuf ou dix heures ne sont pas rares et on nous appelle aussi pour travailler le week-end», explique-t-il.
Malgré les longues heures de travail, M. Grøndahl s’est engagé à assurer les livraisons pendant la pandémie, et la clé du succès, note-t-il, est le travail d’équipe. «En travaillant en équipe, nous sommes devenus meilleurs pour résoudre les tâches que nous devons accomplir et pour nous assurer que tout le monde rentre au centre en temps voulu», explique-t-il.
«Nous avons aussi aidé des entreprises qui se sont lancées dans la vente en ligne au début des périodes de confinement à livrer leurs marchandises dans les délais. J’ai l’impression d’avoir rendu service et peut-être même d’avoir contribué à la livraison dans les délais de certains produits importants en faisant quelques heures supplémentaires», ajoute-t-il.
La plupart des livraisons de colis de M. Grøndahl sont désormais effectuées à domicile plutôt que dans des magasins, et les livraisons sans contact ont été mises en place. «Les livraisons en ville et les conversations avec les gens dans les magasins et dans la rue me manquent. La ville est vide en ce moment, ce qui est étrange», conclut-il.
Wilma van Wensveen, factrice, PostNL
Pour Wilma van Wensveen, le plus difficile pendant la pandémie a été de respecter les règles de distanciation physique. «Le contact me manque, dit-elle. Ne pas pouvoir s’approcher de quelqu’un qui se sent triste est particulièrement difficile à accepter. Mais je comprends l’importance de la distanciation physique.»
Au dépôt, maintenir la distance requise de 1,5 mètre avec les autres employés est également compliqué. «Tout le monde veut se mettre au travail, mais les nouvelles règles n’autorisent qu’une seule personne à la fois dans l’établissement. Le matin, il arrive que les gens, pris par leurs activités, oublient cette règle, explique-t-elle. Nous utilisons souvent des plaisanteries pour rappeler à chacun de maintenir la distance requise».
«Au cours de l’année écoulée, j’ai appris à être tolérante, patiente et prudente du fait de la pandémie. Dans l’ensemble, je suis très fière et aussi très reconnaissante envers PostNL de pouvoir continuer à travailler en toute sécurité pendant cette période», conclut Mme Wensveen.
Nguyen Thi Chuyen, postière au bureau de poste de la commune de Thuy An, Vietnam Post
Selon Nguyen Thi Chuyen, la créativité et la flexibilité ont joué un rôle essentiel pendant la pandémie de COVID-19. Le bureau de poste où travaille Mme Chuyen a gardé ces deux éléments à l’esprit dans sa lutte contre la pandémie. «Récemment, notre village a connu une flambée de COVID-19 et, depuis le 28 janvier, les autorités municipales ont bloqué l’accès au village pour empêcher la propagation», explique Mme Chuyen.
«Avant l’épidémie, les clients venaient à notre bureau pour utiliser les services. Mais maintenant, je dois me rendre au domicile des clients pour récupérer leurs envois postaux. Toutes les transactions avec les clients s’effectuent maintenant en ligne ou de manière indirecte. En outre, mes horaires de travail sont devenus plus flexibles, et je m’arrange avec les clients pour trouver le meilleur moment pour les servir. Actuellement, mes clients sont encore mieux servis qu’avant le début de la pandémie!»
Selon Mme Chuyen, Vietnam Post s’est surpassé pour soutenir son personnel pendant la pandémie. «La poste a garanti nos emplois pendant cette période difficile et nous a aussi fourni des équipements de protection et des conseils pour assurer notre sécurité», conclut-elle
Mohammad Syahiran Zulhilmi, facteur, SingPost
Au début de la pandémie de COVID-19, Mohammad Syahiran Zulhilmi, de SingPost, a dû prendre une décision difficile. «En raison de la fermeture des frontières, ceux d’entre nous qui étaient originaires des pays voisins ont dû choisir entre rester à Singapour et ne pas voir leurs familles ou rentrer chez eux sans savoir quand ils pourraient reprendre le travail.»
M. Zulhilmi a choisi de rester à Singapour – une décision qui a été facilitée par le soutien constant de SingPost. «SingPost s’est bien occupé de nous. Nous avons été logés à l’hôtel et avons bénéficié d’allocations pour les repas, par exemple, dit-il. Les superviseurs étaient également disponibles vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, pour nous soutenir et nous encourager.»
Revenant sur l’année écoulée, M. Zulhilmi poursuit: «En tant qu’agent de première ligne, la vue de zones communautaires autrefois animées et soudainement désertes m’a fait froid dans le dos. Mais ce qui m’est resté en mémoire, c’est l’esprit de camaraderie qui régnait chaque jour dans notre centre régional. Nous connaissions tous les risques lorsque nous nous présentions au travail, mais nous étions motivés par le fait que nous accomplissions tous une mission essentielle».
Par ailleurs, la COVID-19 a mis en évidence la nécessité de la distribution sans contact, notamment pour les colis issus du commerce électronique. «En décembre 2020, SingPost a lancé un essai pratique de PostPal, la première boîte aux lettres intelligente au monde, dans deux pâtés de maisons de mon secteur. J’ai donc été formé à l’utilisation de PostPal et j’assure désormais la distribution pour les deux kiosques tous les jours, explique M. Zulhilmi. PostPal permet de trier automatiquement les lettres et les colis postaux par foyer, ce qui me fait gagner un temps considérable tout en améliorant la fiabilité de la distribution.»
Cet article a paru dans Union Postale No.1 2021: https://www.upu.int/UPU/media/upu/publications/Union%20Postale/2021/UP0121_FR.pdf