Le premier Forum sur l’innovation postale s’est tenu à l’occasion des sessions du Conseil d’exploitation postale de l’UPU et a réuni des représentants du secteur postal pour discuter de l’innovation en tant que question transversale alimentant la croissance du secteur.
Le Dr Robert Giezendanner-Thoben, Directeur des affaires industrielles et Vice-Président pour l’innovation à l’École polytechnique fédérale de Lausanne (EPFL), a ouvert le forum avec un discours d’ouverture présentant les facteurs de réussite de l’innovation sur la base de son expérience à l’école d’Innovation Park.«La collaboration est l’unique moyen d’aller de l’avant en matière d’innovation», a expliqué le Dr Giezendanner-Thoben tout en notant qu’Innovation Park avait rassemblé un groupe diversifié comprenant des universitaires, des start-up, des organisations non gouvernementales et des décideurs politiques. «À l’interface de différents domaines, de nouvelles idées peuvent émerger», a-t-il ajouté.
Pour le Dr Giezendanner-Thoben, une autre condition essentielle à l’innovation était la volonté d’apprendre de ses échecs et de réessayer.
Une discussion informelle sur la gestion de l’innovation à l’UPU avec Isaac Gnamba-Yao (République de Côte d’Ivoire), Président du Conseil d’administration, et Jean-Paul Forceville (France), Président du Conseil d’exploitation postale, organisée par Marjan Osvald, Vice-Directeur général du Bureau international de l’UPU, a renforcé l’importance du changement de la culture au sein du secteur postal pour améliorer la pertinence et l’incidence des services postaux pour atteindre les objectifs de développement.
«Je pense que nous devons entreprendre la modification de notre logiciel, a déclaré M. Gnamba-Yao. Nous devons changer notre manière de travailler avec les gouvernements pour leur prouver que nous pouvons être le pilier du développement qui est au cœur de leur mission», a-t-il ajouté.
Une réglementation adaptée est nécessaire
Le premier panel du forum a exploré les conditions réglementaires nécessaires pour encourager l’innovation en insistant sur l’importance des approches agiles et collaboratives pour élaborer des cadres réglementaires suffisamment flexibles pour répondre aux besoins en constante évolution des utilisateurs.
Cathrine Grimseid, analyste principale à Cullen International, a fourni un aperçu général de l’état de la réglementation postale en notant que les relations entre les opérateurs désignés et les régulateurs n’étaient pas uniformes selon les pays.
Ezan Azira Mohd Jaafar, Chef du département du courrier, Division du courrier postal et du commerce électronique de la Commission malaisienne des communications et du multimédia, a présenté le concept de laboratoire sur la réglementation dans son pays, qui a permis de réunir, dans une approche de corégulation, les agences gouvernementales et tous les opérateurs dans le but de partager des données, de renforcer les capacités technologiques du secteur et de s’assurer que les services postaux sont élaborés conformément aux besoins de la clientèle.
Jairo Luis Marulanda Lazcarro, Vice-Directeur des affaires postales au Ministère colombien des technologies de l’information et des communications, a réinsisté sur l’importance de l’échange d’informations entre tous les acteurs pour permettre à une réglementation agile et moderne de répondre aux besoins en constante évolution du marché.
«Le régulateur devrait être le lien entre l’opérateur et la clientèle. Nous sommes en contact avec les utilisateurs pour savoir quelles sont leurs attentes et comment s’assurer d’y répondre», a-t-il déclaré.
Brian K. Mwansa, Chef du département postal du régulateur des communications d’Afrique australe, a ajouté que «des directives avisées sont des directives plus efficaces» en notant que les régulateurs devraient examiner régulièrement leurs cadres de travail, conjointement avec les données actuelles du secteur.
La personnalisation selon les besoins de la clientèle est essentielle
En revenant sur le sujet de l’innovation au sein des opérateurs désignés, le deuxième panel du forum a axé les discussions sur les besoins de la clientèle en se concentrant sur l’importance de la personnalisation selon les besoins de la clientèle dans le cadre du processus d’innovation.
Paola Piscioneri, Directrice du centre de politique publique, de recherche et de solutions pour le Bureau de l’inspecteur général de United States Postal Service (USPS), a souligné la nécessité des innovations non technologiques pour anticiper et définir les conditions à l’utilisation de nouvelles solutions numériques. Elle a mis en avant la manière dont la pandémie a prouvé que des changements rapides apportés aux modèles commerciaux de la poste étaient possibles et couronnés de succès au sein d’USPS.
«La COVID a été un facteur accélérant de l’innovation. Des technologies dont le déploiement aurait pris plusieurs années ont été mises en œuvre en un temps record», a-t-elle déclaré.
Floriano Peixoto Vieira Neto, Président de la poste brésilienne (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos), a défendu la nécessité de modèles commerciaux agiles pour suivre l’évolution du marché.
«Par le passé, nous avions tendance à dicter aux clients ce que devaient être leurs besoins et attentes. Aujourd’hui, ils nous disent exactement comment, quand et où il est nécessaire de répondre à leurs besoins», a-t-il expliqué. Il a ajouté que la poste brésilienne avait mis en place une plate-forme mobile, des consignes à colis vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept et des algorithmes pour gérer la distribution tardive, à la boutique la plus proche et au dernier kilomètre pour répondre aux besoins évoluant rapidement.
L’innovation nécessite des partenariats
Alexander Haneng, premier Vice-Président des partenariats d’innovation pour Posten Norge, a souligné que la personnalisation étendait également la qualité passée des services à la durabilité de ces services. Selon lui, l’économie circulaire s’appuie aussi sur le soutien logistique en notant qu’il s’agit d’une opportunité non exploitée pour le secteur postal. Grâce à des partenariats, le secteur postal peut avoir une incidence considérable sur le développement durable et l’économie circulaire, avec des emballages réutilisables, des distributions et des retours efficaces et le recyclage des marchandises.
Hongmei Dong, Directrice générale des affaires internationales pour China Post, a expliqué que la pandémie de COVID-19 avait alimenté l’innovation.
«Lorsque les gens et les entreprises étaient en confinement, des solutions logistiques de gestion de commandes ont été élaborées avec la clientèle pour garantir la disponibilité des solutions de bout en bout, a-t-elle déclaré. Nous avons non seulement réalisé du dédouanement postal, mais aussi du dédouanement commercial pour le commerce électronique international. Nous sommes ravis de construire ces services avec nos partenaires postaux.»
Un nouveau dialogue sur l’innovation
Le forum a conclu que l’UPU et ses partenaires avaient la chance formidable de pouvoir initier un nouveau dialogue entre les décideurs politiques, les régulateurs, les postes et le marché pour améliorer la viabilité des possibilités d’innovation et la satisfaction de la clientèle. L’innovation fondée sur les données posera les bases pour des décisions éclairées.
Le Vice-Directeur général du Bureau international de l’UPU a conclu le forum avec un message adressé aux Pays-membres: «Nous avons entendu que les directions devaient soutenir l’innovation et nous vous donnons notre parole que nous soutiendrons l’innovation au sein de l’Union.»
La prochaine édition du Forum de l’UPU sur l’innovation postale se tiendra en 2023.
Vous pouvez visionner l’enregistrement complet du Forum de l’UPU pour l’innovation postale ici.