La poste cambodgienne (Cambodia Post) arrive au terme d’un projet de modernisation soutenu par l’Union postale universelle (UPU) et le Japon qui lui permettra d’améliorer les niveaux de service et la qualité de ses services postaux, de les rendre plus abordables et d’en faciliter l’accès. Son objectif est de passer du statut de prestataire traditionnel de services postaux à celui d’acteur mondial de premier plan axé sur le commerce électronique.
Le projet, réalisé avec le soutien de l’UPU, de la poste japonaise et du Ministère japonais des affaires intérieures et des communications, a donné lieu à la création d’un nouveau bureau d’échange caractérisé par des processus opérationnels modernisés, un flux de travail rationalisé et de nouveaux dispositifs de traitement du courrier. Le bureau d’échange permet à présent de disposer d’une visibilité précise de l’ensemble des flux de courrier et d’améliorer la conformité en matière de sûreté et de sécurité.«Le bureau d’échange nous a permis de mettre en place des procédures de transport intérieur adéquates, avec des heures limites et des heures de remise bien définies, a expliqué Meng Sao, chef de projet à la poste cambodgienne. Nous avons également été en mesure d’améliorer notre réseau de transport international, en travaillant avec des transporteurs capables d’échanger des données électroniques, et de multiplier par trois notre portée à l’échelle mondiale.»
Selon M. Sao, ce projet est un «tout premier pas» vers la modernisation de l’ensemble des activités de la poste cambodgienne. «En tant qu’opérateur national désigné, nous sommes investis d’un mandat de service postal universel. Il nous faut améliorer la qualité de nos services pour être compétitifs par rapport aux autres acteurs du secteur postal qui fournissent des services analogues et être économiquement viables pour pouvoir pérenniser et étendre notre réseau de prestation de services», a expliqué M. Sao.
«Notre projet avec l’UPU, la poste japonaise et le Ministère japonais des affaires intérieures et des communications est un tout premier pas vers l’amélioration de la qualité de service et de la sécurité du courrier, conformément aux normes postales internationales, ainsi que vers l’augmentation de la productivité et l’amélioration des conditions de travail de nos employés. Il reste encore beaucoup à faire pour que la poste cambodgienne passe du statut de fournisseur traditionnel de services postaux à celui d’acteur moderne de l’économie mondiale axé sur le commerce électronique, et pour fixer une norme nationale destinée aux secteurs autres que le secteur postal qui proposent des services similaires», a ajouté M. Sao.
Avant sa modernisation, le bureau d’échange de la poste cambodgienne disposait d’espaces de travail fragmentés et manquait d’outils pour traiter le courrier. M. Sao a fait observer que celui-ci ne pouvait pas être traité correctement, car il manquait de visibilité, de sécurité et d’efficacité. L’espace de travail exerçait également une forte pression sur les employés. En l’espace de douze mois, tout a changé.
Le nouveau bureau d’échange est désormais équipé de dispositifs de traitement du courrier plus performants, tels que des convoyeurs à rouleaux, des chariots à colis et des tables et plateaux de tri du courrier. L’amélioration des processus de contrôle d’accès, de tri, de chargement et de déchargement a permis de rationaliser les flux de travail. L’UPU, par l’intermédiaire de son Fonds pour l’amélioration de la qualité de service, a également financé un nouveau scanner à rayons X ultramoderne afin d’améliorer la sécurité et la conformité du courrier sortant.
«Grâce aux nouvelles installations, nos employés disposent de meilleurs outils pour exécuter leurs tâches, d’un espace de travail sûr et confortable et de flux de travail clairs et systématiques, a expliqué M. Sao. La mise en place de normes et de procédures appropriées permet à nos employés de savoir plus précisément qui fait quoi et à quel moment. Il en résulte une meilleure fiabilité de la qualité de bout en bout qui offre à la poste cambodgienne un tremplin vers d’autres piliers du projet ORE3 (préparation opérationnelle pour le commerce électronique).»
Selon M. Sao, ce nouveau bureau d’échange a notamment permis à la poste de tenir ses clients informés des jours de livraison prévus et de leur donner une meilleure visibilité concernant le parcours de leur courrier, ce qui a renforcé la fiabilité du service de la poste cambodgienne. «Nous sommes désormais en mesure de réduire les coûts d’exploitation et de répercuter les économies réalisées sur nos clients, ce qui rend nos services plus abordables, a expliqué M. Sao. En augmentant considérablement le nombre de destinations internationales, nous serons en mesure de servir un plus grand nombre de clients.»
Jan Bojnansky, coordonnateur de la chaîne logistique de l’UPU, qui dirige les activités du projet, a souligné que le succès de celui-ci, et sa rapidité de mise en œuvre sans précédent, était le fruit d’une excellente coopération entre tous les partenaires. «Obtenir de tels résultats en l’espace d’un an est tout à fait fantastique. Durant ma longue carrière, je n’ai jamais assisté à des améliorations aussi rapides que celles que nous avons réussi à réaliser au Cambodge et ce, dans tous les domaines opérationnels. La réussite de ce projet a été rendue possible grâce à l’efficacité de l’équipe d’experts de la poste japonaise, à l’enthousiasme de l’équipe de projet cambodgienne, à l’expérience du personnel du Bureau international de l’UPU et au soutien indéfectible de la direction de la poste.
Dans la continuité de ce projet, la poste cambodgienne travaille actuellement sur d’autres initiatives visant à améliorer les opérations, notamment la création d’espaces de travail harmonisés qui favorisent une collaboration plus étroite entre les membres du personnel, la mise en place d’un nouveau centre de soutien opérationnel centralisé afin de mieux soutenir les collègues des succursales dans l’ensemble du pays et de fournir un point d’appui aux clients et la réorganisation des flux de travail dans le domaine des services d’accueil afin de fournir des niveaux de service plus efficaces et d’élargir l’offre de produits postaux, tels que les services d’assurance, d’emballage, de voyage et de change, et de faire office de centre d’affaires.
«Nous travaillons également sur un nouvel écosystème informatique qui comprendra un nouveau site Web doté de fonctionnalités de libre-service et de commerce électronique, une application mobile qui permettra aux clients de planifier un enlèvement ou une livraison, et d’être informés du statut de leur courrier une base de données d’adressage pour améliorer l’efficacité des livraisons et des casiers électroniques à colis pour permettre aux clients de bénéficier d’une plus grande flexibilité dans la manière dont ils reçoivent leur courrier», a conclu M. Sao.
«Afin de diffuser les meilleures pratiques et de permettre à d’autres services postaux de tirer parti de cette expérience, nous allons présenter cette expérience réussie lors de la prochaine conférence OMD–UPU, qui se tiendra à Tokyo en juin prochain. Nous souhaitons également étendre notre coopération fructueuse avec la poste japonaise à d’autres domaines afin d’offrir à nos membres de nouvelles possibilités de renforcement des capacités et de développement», a ajouté M. Bojnansky.