Avez-vous fait le compte des choses que vous avez achetées en ligne la semaine dernière? Avant le confinement, cela aurait sans doute été quelques commandes en ligne, un marché alimentaire occasionnel et peut-être une vente à emporter pas raisonnable un samedi soir.
Dix-huit mois plus tard, qu’est-ce qui a changé? 89% des consommateurs britanniques ont fait leurs courses en ligne durant la pandémie, 31% d’entre eux pour la première fois. Les ventes de coffrets-repas ont explosé, le secteur de la mode a vu le site Web de vente entre particuliers Depop faire irruption sur le marché et Amazon a attiré 86% des acheteurs britanniques sur son site Web. En janvier et février de cette année, les ventes du commerce électronique ont représenté 20% du total des ventes de détail au Royaume-Uni.L’énorme élan donné au commerce électronique par la pandémie et l’augmentation consécutive des livraisons à domicile constituent une tendance que certains tiennent pour acquise – mais quel est son coût véritable pour notre société, nos détaillants et même notre environnement?
Dilution des marques et expérience de la clientèle
Nous vivons à l’époque de l’économie à la demande, par quoi l’on entend une économie où des millions de travailleurs créent un flux de revenus à partir d’emplois de courte durée ou de petits boulots. Les services de livraison à domicile sont l’un des plus communs – nous l’avons tous vu. Des véhicules non marqués qui s’arrêtent devant chez vous, des individus anonymes qui sonnent à votre porte et repartent avant que vous n’ayez eu le temps d’ouvrir, tout cela pour trouver un paquet solitaire glissé dans votre boîte aux lettres ou laissé devant votre porte, et les voilà déjà repartis pour effectuer leur prochaine livraison. Souvent, ce n’est même pas pour vous. Où sont la personnalisation, l’expérience, l’époque où vous connaissiez votre facteur par son nom? C’est triste à dire, mais qui s’en soucie encore?
Coût et efficacité
Les clients veulent une livraison gratuite et rapide et avoir de la visibilité et de la flexibilité dessus au moment de l’achat; en réalité, le dernier kilomètre est l’un des éléments les plus coûteux (et émotionnels) de la chaîne logistique, dont il représente 41% du coût total. Il dépend de l’entreposage, des véhicules, des préparateurs de commande et des chauffeurs, qui tous doivent être payés, et cela avant même l’inclusion des relivraisons et du ramassage des retours.
Résultat? Les modèles de livraison au dernier kilomètre deviennent intenables et c’est la marge bénéficiaire des détaillants qui en fait les frais. Dans un contexte de vente traditionnelle, l’augmentation des ventes résoudrait normalement les problèmes de recettes mais, pour les entreprises qui ont dû augmenter à toute vitesse leurs opérations de livraison à domicile et leurs capacités au plus fort de la pandémie de COVID-19, leur modèle n’est plus tenable. Les études montrent que, pour ces entreprises, l’augmentation des volumes de livraison entraînera en réalité une baisse des bénéfices si elles ne trouvent pas le moyen d’améliorer le rendement opérationnel ou de réduire les frais généraux de leur modèle actuel de chaîne de distribution.
Impact sur l’environnement
Les livraisons au lendemain, les livraisons multiples de fournisseurs divers, et la majorité d’entre elles effectuées par des moyens de transport utilisant un moteur à combustion, sans parler de l’énorme quantité de matériau d’emballage finissant directement dans la poubelle – l’impact sur notre planète n’est pas bon. Comment les opérateurs postaux et les entreprises devraient-ils alors réagir et que fait le gouvernement en matière d’incitation en faveur de choix plus écologiques?
Les acteurs du secteur postal ont là de nombreuses possibilités, notamment encourager le consommateur à se faire livrer de façon plus écologique, comme en allant chercher lui-même son paquet dans une consigne à colis. Il y a aussi d’énormes possibilités en matière de collecte et d’analyse de données pour prédire le comportement des consommateurs, optimiser les inventaires et gérer les itinéraires de manière à réduire l’empreinte carbone au minimum. Une autre solution évidente consiste à nouer des partenariats avec les réseaux locaux d’exécution de commande et de distribution et de mettre les ressources essentielles en commun. Cela permettrait aux détaillants d’économiser sur les coûts de kilométrage et un entreposage couteux et, surtout, le consommateur profiterait d’une livraison unique et rapide au lieu de trois ou quatre.
L’avenir du dernier kilomètre
L’impact que la pandémie a eu sur le dernier kilomètre a accentué le besoin de changer et d’adapter cet élément crucial de la chaîne logistique. Il doit devenir plus écologique, offrir plus de visibilité au consommateur et rationaliser ou automatiser ses modes opératoires de façon à en réduire les coûts. Dit simplement, c’est un segment de marché mûr pour une disruption technologique.
Jeremy Stevens, Directeur commercial de Worth Internet Systems
Jeremy Stevens est un chef d’entreprise chevronné avec plus de vingt années d’expérience dans le domaine de la transformation numérique et l’innovation dans le commerce de détail et la logistique.