news

Transformation numérique de LibanPost – Servir les clients avec une stratégie de commerce électronique efficace

Pour surfer sur la vague du commerce électronique en plein essor, LibanPost a choisi de transformer sa façon traditionnelle de mener ses activités.

L’entreprise a adapté à la fois ses infrastructures physiques (centres de distribution, facteurs, etc.) et ses processus numériques. Du côté du traitement des commandes, comme dans d’autres pays, le flux de colis arrivants en provenance de la République populaire de Chine a augmenté de 150% au cours des quatre dernières années. 

En 2020, cependant, l’effondrement financier dramatique qui a frappé le Liban a entraîné de sévères restrictions sur les cartes de crédit en dollars des États-Unis. Les acheteurs libanais ne pouvaient pas acheter en ligne leurs articles préférés en provenance de la République populaire de Chine. LibanPost a trouvé un moyen intelligent de contourner cet obstacle en proposant une plate-forme de livraison directe sur son site Web permettant de passer une commande et de la payer en livres libanaises, en ligne ou en espèces. 

Le problème du traitement des commandes par des vendeurs ne desservant pas le Liban a été résolu grâce à Click & Ship, une collaboration interpostale lancée par LibanPost. Un système d’adressage virtuel a été mis en place via un réseau de hubs pour permettre l’expédition de produits vers le Liban. 

En ce qui concerne les transactions d’entreprise à consommateur, LibanPost a diversifié la gamme de produits de ses boutiques en ligne au-delà des produits philatéliques et numismatiques habituels, pour inclure certains des appareils électroniques et des accessoires les plus recherchés qui ont été rendus facilement disponibles en un clic. Cela a répondu aux besoins des clients qui ne voulaient pas attendre des mois pour une livraison de l’étranger ou qui cherchaient des facilités de paiement dans la monnaie locale en raison des sévères restrictions bancaires.

Pour ce qui est des transactions interentreprises, LibanPost a lancé Swiffi, une plate-forme en ligne spéciale pour l’enlèvement et la livraison afin de répondre aux besoins de ses clients. La plate-forme offre aux vendeurs la possibilité de suivre l’opération de bout en bout, via un tableau de bord, de la soumission de la commande à la livraison au consommateur final, et de recevoir des notifications par SMS et par courrier électronique pour chaque étape.

De plus, LibanPost a développé un ensemble d’interfaces de programmation d’application afin d’intégrer les sites Web de ses vendeurs, qu’il s’agisse d’un seul entrepôt ou de plusieurs vendeurs, directement avec la poste. Ces interfaces couvrent les collectes aux niveaux local et international et permettent d’assurer un suivi et une visibilité complète pour le consommateur final, notamment en ce qui concerne les informations relatives aux frais de livraison.

LibanPost a également amélioré son service de livraison au dernier kilomètre avec de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux préférences de sa clientèle en termes de modalités de paiement (en espèces ou par carte de crédit, en ligne, au bureau de poste ou à la livraison) et d’options de livraison (le même jour, le lendemain, sur rendez-vous, après les heures d’ouverture). Sur le plan de la sécurité, tous les contacts en personne ont eu lieu dans le strict respect des mesures anti-COVID-19 recommandées au niveau international.

Par ailleurs, outre le suivi complet des produits du commerce électronique via le site Web de l’entreprise, le centre de contact a également fourni par téléphone, par courrier électronique ou sur les réseaux sociaux, toutes les informations nécessaires. Un WhatsApp professionnel doté d’un chatbot a été ajouté à la boîte à outils de communication existante. Son utilisation a été encouragée au moyen de notifications SMS ciblées, de messages sur les réseaux sociaux et d’icônes de connexion sur toutes les plates-formes. Le centre de contact a également amélioré le service de l’entreprise au-delà des accords de niveau de service convenus en appelant les clients pour une dernière tentative de livraison supplémentaire, avant de retourner les envois à l’expéditeur. Cette mesure était nécessaire en raison des déficiences du système d’adressage au Liban. Elle a permis de réduire considérablement le nombre d’envois retournés à l’expéditeur (24%), améliorant ainsi la satisfaction de la clientèle du commerce électronique.

À LibanPost, la transformation du commerce électronique ne se limite pas à la mise en œuvre de plates-formes numériques. Elle se concentre sur la commodité comme principale proposition de valeur. L’intention consistait à garder à l’esprit, à chaque étape de la transaction, l’importance d’offrir une solution flexible s’adaptant aux préférences de la clientèle, de manière transparente, pour une meilleure expérience d’achat en ligne. LibanPost a travaillé dur pour servir ses clients et satisfaire leurs besoins, et nous continuerons à le faire à l’avenir. 

Par Khalil Daoud, Président et Directeur Général, LibanPost