Julia Bazukina a rejoint l’UPU en 2006, après avoir travaillé au service EMS de la poste russe depuis le jour même du lancement du service de courrier express (EMS) par l’opérateur postal.
Elle connaît tous les rouages de ce service, ayant dû établir des opérations et des accords avec les autres postes, mettre en place un système de suivi et un centre d’appels pour la clientèle, organiser des formations pour le personnel, autant d’activités qui l’ont préparée à son futur rôle à l’UPU.
«C’était une période très intense et très productive», a-t-elle déclaré.
Lorsqu’elle a rejoint l’UPU, Mme Bazukina était chargée de l’amélioration des résultats en Amérique du Nord, aux Caraïbes et en Europe. Elle est ensuite devenue experte en service à la clientèle EMS pour la Coopérative EMS.
Mme Bazukina s’est dite reconnaissante d’avoir eu la possibilité de partager son expérience avec de nombreuses postes en organisant des ateliers, en leur apportant des conseils quant aux rapports de performance et à leur analyse et en les aidant à appliquer dans leur travail les connaissances ainsi acquises.
Mme Bazukina travaille maintenant comme responsable des évaluations et des normes EMS. Au cours des dix dernières années, son équipe a réalisé divers projets, tels que l’établissement des normes et Procédures EMS, de l’Accord standard EMS, du Recueil opérationnel EMS et du programme d’inspection et d’évaluation du service EMS, centré sur les rapports de performance et sur la comptabilité relative à la rémunération en fonction des résultats. Les outils conçus par son équipe facilitent la coopération entre les opérateurs postaux qui échangent des envois EMS.
«Quand les membres de la Coopérative EMS nous demandent de l’aide et que nous parvenons à y répondre, cela donne du sens à notre travail. J’aime beaucoup cet aspect de mon travail, c’est à la fois intéressant et gratifiant.»
L’un des récents projets de Mme Bazukina a consisté en la modernisation du Recueil opérationnel EMS et la création d’un outil de suivi et de présentation simplifiés des rapports, appelé EMS SMART (Simple Monitoring and Reporting Tool). La préparation des spécifications et des exigences pour un système aussi complexe de création de rapports s’appuyant sur les données de suivi, ainsi que l’adaptation de solutions aux divers besoins opérationnels des membres de la Coopérative EMS, a présenté un sérieux défi. Le système EMS SMART, déjà opérationnel, offre aux membres de la Coopérative EMS un outil de création de rapports personnalisable et adapté à leurs contraintes.
«Ces dernières années ont été exigeantes, mais également très gratifiantes. Les retours de la part des membres sont très importants pour moi», a déclaré Mme Bazukina.
Son travail implique une lourde responsabilité. Il a une incidence financière sur les opérateurs postaux, qui s’appuient sur les rapports de performance produits périodiquement par son équipe. Elle ressent souvent de la pression, car elle doit respecter des délais de manière rigoureuse et traiter des cas extraordinaires et de force majeure. C’est pourquoi elle est de l’avis qu’un bon travail d’équipe est essentiel, en particulier dans un environnement interculturel.
«Je me sens privilégiée de travailler avec des personnes si intelligentes. À l’UPU, tout le monde vient de milieux culturels différents et chacun a une approche qui lui est propre. Toutefois, quand nous travaillons ensemble sur un projet, tout cela s’assemble comme les pièces d’un puzzle», a-t-elle expliqué.
Elle a également exprimé son admiration pour les membres de son équipe: «J’ai pu faire connaissance avec des femmes extraordinaires, de véritables sources d’inspiration pour moi, qui associaient implication au travail et maternité, ce qui est très difficile, comme je l’ai appris quand je suis devenue mère à mon tour.»
Bien que la crise de la COVID-19 ait mis l’ensemble du réseau postal sous pression et posé de nouveaux défis à l’UPU, Mme Bazukina affirme que cela a encore resserré les liens entre les membres de son équipe.
«Malgré la pandémie, nous avons continué à travailler ensemble, et le monde postal s’est rapproché pour surmonter les épreuves auxquelles il est confronté. Je suis fière de travailler pour l’UPU, de contribuer à rendre possible l’impossible, d’aider à unir le monde.»