Le Forum des leaders mondiaux de l’UPU a réuni en ligne les dirigeants du secteur postal pour discuter du rôle que la poste peut jouer dans la facilitation du commerce mondial durable.
Dans son discours d’ouverture, Pascal Clivaz, Vice-Directeur général du Bureau international de l’UPU, a fait remarquer que le thème du jour, «Un océan – De nombreux courants – Faciliter le commerce mondial durable», amènerait les intervenants à parler du «plus grand défi de notre époque: le changement climatique». Il a ajouté que cet événement serait aussi l’occasion de mettre en lumière la réponse du secteur à la pandémie.La première session du forum a présenté les perspectives sur le secteur postal des dirigeants des postes issus de différentes régions. Ils ont fait remarquer que la pandémie a accéléré le déclin de la poste aux lettres traditionnelle, forçant les postes à mettre l’accent sur la numérisation et la diversification et à gérer des services avec moins de ressources.
Vincent Phang, Directeur général de Singapore Post, a déclaré que «la COVID-19 a précipité les changements inéluctables auxquels le secteur postal est confronté». Il a décrit son organisation comme un projet «d’avenir de la poste» intégrant une série de services nouvellement numérisés.
Les outils numériques et d’automatisation ont aussi aidé Iceland Post à améliorer sa gamme de services tout en réduisant les coûts, a expliqué Þórhildur Ólöf Helgadóttir, Directrice générale d’Iceland Post. Elle a insisté sur l’utilisation nécessaire des données électroniques préalables pour répondre aux nouveaux besoins et réduire les coûts entraînés par des erreurs manuelles. Rocío Bárcena, Directrice générale de Correos de México, s’est fait l’écho de l’importance croissante de la traçabilité dans l’ensemble du marché.
En apportant la perspective des petits États insulaires en développement, Anirudha Bansod, Directeur général de Post Fiji, a présenté dans quelle mesure les perturbations du trafic postal international poussaient la poste à réévaluer son portefeuille de services. Par conséquent, les postes ont été en mesure de se concentrer sur de nouveaux services essentiels, tels que la distribution d’articles d’épicerie et la fourniture d’assurances.
David Walsh, Directeur général de New Zealand Post, a mis l’accent sur une meilleure communication avec la clientèle et la collecte de données pour déterminer les services sur lesquels axer la priorité.
Durabilité en tant qu’axe de développement
La deuxième session était consacrée à la durabilité au sein du secteur et a permis de recueillir les avis sur la question d’Annemarie Gardshol, Présidente et Directrice générale du groupe PostNord, de David McRedmond, Directeur général d’An Post, ou encore de Siva Somasundram, Directeur des politiques, de la régulation et des marchés du Bureau international de l’UPU. Les intervenants ont souligné l’importance de la collaboration à travers la chaîne logistique et entre les différents acteurs.
Pour illustrer cette idée, Mme Gardshol a présenté un projet de PostNord visant à élaborer des emballages plus rationalisés destinés au commerce électronique pour éviter le gaspillage. Ce projet impliquait de travailler avec des partenaires de la chaîne logistique ainsi qu’avec des universitaires. Le concept est actuellement testé par un opérateur de télécommunications local.
«La durabilité se construit autour d’une approche globale», a ajouté M. McRedmond en soulignant l’importance de l’implication des gouvernements, des entreprises et de la société civile sur le sujet. S’il a fait remarquer que la culture postale avait la capacité d’«agir pour le bien commun», il a indiqué que les travaux du secteur se confrontaient à la montée de l’«économie à la tâche» qui, selon lui, pouvait contourner le droit du travail et mettre à mal les pratiques exemplaires en matière d’écologie pour offrir des services à un coût nettement réduit.
Du point de vue de l’UPU, M. Somasundram a ajouté qu’il était important pour les postes de tenir compte de la nature profondément interconnectée des Objectifs de développement durable des Nations Unies dans leurs programmes en matière de développement durable.
«Les actions climatiques prises doivent également soutenir notre contribution aux initiatives socioéconomiques en matière de développement durable initiées par ailleurs», a-t-il déclaré, en ajoutant que l’UPU était la mieux placée pour jouer le rôle de plate-forme en vue de coordonner l’action liée aux Objectifs de développement durable.
Transformation, confiance et partenaires
La dernière session de la journée a permis aux experts du secteur de partager leurs réflexions sur l’avenir du secteur postal en évoquant la nécessité de la transformation numérique, la possibilité de tirer parti de la confiance placée en la poste et la nécessité d’avoir des partenaires.
Brody Buhler, Président-Directeur général d’Escher Group, a déclaré qu’une nouvelle forme d’expérience client serait nécessaire au fur et à mesure de la croissance du marché des colis postaux. Il a indiqué que le contrôle, la compréhension, la visibilité et l’interaction devenaient des éléments incontournables de l’expérience client dans la mesure où, à l’issue de la pandémie de COVID-19, la clientèle s’appuie désormais énormément sur les services mobiles.
En évoquant son rôle en tant que Président du Conseil d’exploitation postale de l’UPU, Jean-Paul Forceville, du Groupe La Poste, a ajouté que cette activité devait se faire plus rapidement à l’échelle internationale. Il a suggéré que les pays les plus avancés aident les pays les moins avancés à adopter les pratiques et outils nécessaires pour proposer les services attendus des clients à travers le monde. Ces travaux exigeraient également des investissements technologiques.
Selon Mike Froman, Vice-Directeur et Président de la croissance stratégique chez Mastercard, le secteur privé peut aussi être une ressource pour les pratiques exemplaires et les outils afin d’aider les postes à favoriser l’inclusion numérique de leur clientèle. Il a ajouté que l’expertise du secteur privé aiderait à conserver la confiance qu’inspire la poste au moment où elle se divise pour couvrir de nouveaux terrains.
Tomaž Kokot, Directeur général de la poste slovène, a fait remarquer que le respect et la communication ouverte avec les employés permettaient de bâtir une relation de confiance avec la clientèle, qui considère les employés postaux comme des «agents de l’État».
Les intervenants ont noté que les partenariats et la confiance entre tous les acteurs étaient essentiels à leurs activités en matière de développement durable dans l’ensemble du secteur.
Mme Helgadóttir, qui a aussi participé à la dernière session, a ajouté que les clients devaient être associés aux initiatives en matière de développement durable. À mesure que les postes œuvrent à la réduction de leur empreinte carbone, les clients devront accepter l’évolution du mode de réception de leurs colis.