Les habitudes des consommateurs et des entreprises évoluent et les ventes en ligne génèrent plus de marchandises dans le flot du courrier: les postes offrent-elles aux clients les services dont ils ont réellement besoin?
«Nous devons examiner la gamme complexe des services que nous offrons du point de vue du client et être prêts à la remettre en question et à la modifier afin de mieux répondre aux évolutions du marché», selon Chris Powell, de Royal Mail en Grande-Bretagne, aussi président du groupe de l’UPU sur la stratégie des produits et de l’intégration.
Le groupe s’est réuni récemment au siège de l’UPU, en amont de la prochaine session du Conseil d’exploitation postale (CEP) prévue en avril, afin d’évaluer les progrès accomplis jusqu’à présent et d'envisager les prochaines étapes à franchir.
La simplification de la gamme de services internationaux de l’UPU est une activité importante du cycle actuel de travail de l’organisation.
Selon Chris Powell, cette activité est essentielle afin d’assurer la durabilité du réseau, notamment au moment où l’organisation lance son nouveau programme de commerce électronique, ECOMPRO.
Conçu pour doper la confiance en matière de commerce électronique à l’échelle mondiale, ECOMPRO propose aux postes un ensemble d’outils qui leur permettent d’offrir des solutions aux principaux enjeux liés au commerce électronique mondial, y compris la livraison, le dédouanement, le retour des marchandises, la qualité de service et le paiement des transactions, entre autres.
Fin 2014, l’UPU a fait un pas en avant dans la création de services souhaités par les clients et les marchands en ligne en adoptant les spécifications d’un nouveau service de colis facultatif couvrant les envois pesant jusqu’à 30 kilos et associé d’options de pistage et de localisation. Aujourd’hui, les efforts se focalisent sur la mise en œuvre officielle du service dès janvier 2016. Des projets pilotes entre pays-membres devraient commencer dès juillet. En avril, le CEP examinera des propositions concernant un modèle de rémunération pour le nouveau service et l’établissement de normes de livraison.
Statu quo et risques
Selon Terry Dunn, co-président de la commission du CEP chargée des services physiques, moderniser, intégrer et assurer la viabilité et la durabilité de la gammes des produits physiques de l’UPU doit se faire en même temps que le développement de règlements visant à favoriser le commerce électronique.
«Le monde change. Et nous (services postaux)? Le statu quo comporte des risques», a-t-il souligné, avant d’ajouter que satisfaire aux besoins changeants des clients fait partie intégrante de la mission de l’UPU consistant à «stimuler le développement durable de services postaux universels efficace et accessibles.»
«Il y a un changement fondamental dans les échanges effectués par les consommateurs et les entreprises. Leur façon d’utiliser les produits postaux change aussi, ainsi que leurs attentes par rapport aux services postaux», a-t-il conclu.
Le CEP se réunira du 15 avril au 1er mai, immédiatement suivant la Conférence stratégique mondiale de l’UPU, qui se tiendra à Genève.