Lors d’un récent atelier à Kigali, les participants de 10 pays d’Afrique de l’Est ont appris à analyser les performances en matière de qualité et à mieux gérer le service à la clientèle et les processus.
Cet atelier, le deuxième d’une série de cinq, avait pour objectif de favoriser la mise en œuvre d’une technologie moderne pour améliorer la qualité de service de la poste aux lettres, des colis postaux et du courrier express.
Ignace Gatare, ministre des technologies de l’information et de la communication auprès du bureau de la présidence du Rwanda, a ouvert l’atelier. Il a réaffirmé l’engagement de son gouvernement en faveur du renforcement de la qualité.
«Nous continuerons à faire de notre mieux pour rendre les services postaux viables et dynamiques. La poste doit jouer son rôle dans le développement socioéconomique de notre pays», a-t-il déclaré.
Dans un message adressé aux participants, Edouard Dayan, directeur général de l’UPU, a indiqué que la qualité de service était une question hautement prioritaire pour l’Union.
«Comment pouvons-nous inciter les clients à utiliser les services postaux si une distribution rapide ne peut pas être garantie, si les envois sont perdus ou endommagés, ou encore s’ils ne parviennent jamais aux expéditeurs parce que l’adresse est incorrecte?», a-t-il demandé.
Des outils à portée de main
Certains outils pourraient aider les opérateurs. «Notre application International Postal System donne une vision précise du cheminement du courrier à partir de son point d’origine jusqu’à son point de destination», a fait valoir M. Dayan. Il a ajouté que le réseau POST*Net de l’UPU avait permis à la majorité des postes de transmettre des messages par le biais du système d’échange de données informatisé.
Selon Rodah Masaviru, secrétaire général de l’Union panafricaine des postes, de tels ateliers contribuent à l’amélioration globale de la qualité des services postaux. Toutefois, elle a noté que des actions concrètes devraient suivre. «Il ne suffit pas de discuter; il faut aussi agir», a-t-elle conclu.