Au cours des douze dernières années, l’opérateur postal national désigné du Kenya, Postal Corporation of Kenya (Posta Kenya), a joué un rôle central dans l’initiative Huduma Kenya, du Gouvernement, qui a révolutionné les services publics sur l’ensemble du territoire. Aujourd’hui, Posta Kenya s’appuie sur ces bases pour offrir des services publics directement aux consommateurs via son réseau national de 600 bureaux de poste, tout en poursuivant sa transformation pour devenir un facilitateur moderne et numérique du commerce électronique au service des habitants. En résumé, l’opérateur postal est en train de devenir le pilier de la transformation numérique du pays.
L’implication de Posta Kenya a débuté en 2013, lorsqu’il a signé un protocole d’accord avec Huduma Kenya. Lancée en tant que projet phare dans le cadre de la Vision 2030 du Kenya, l’initiative Huduma Kenya vise à transformer le pays en une économie nouvellement industrialisée à revenu intermédiaire offrant une qualité élevée de vie à tous les citoyens. Elle simplifie l’accès aux services publics grâce à des guichets uniques centralisés appelés «Huduma Centres». Les citoyens peuvent ainsi accéder facilement à une large gamme de services allant des demandes de carte d’identité aux services sanitaires, entre autres.
Partenariat de longue date avec Huduma Kenya
Selon Posta Kenya, son partenariat avec Huduma Kenya a évolué au fil des ans. Aujourd’hui, Posta Kenya héberge 27 des 58 centres Huduma en activité dans tout le pays. Vincent Otieno, Directeur de la communication d’entreprise et des affaires publiques chez Posta Kenya, explique le succès du partenariat: «Le partenariat avec Huduma Kenya a joué un rôle déterminant dans la décentralisation des services publics destinés aux citoyens, leur offrant ainsi plus de commodité et d’efficacité.»
Depuis le lancement du premier Centre Huduma à la poste centrale de Nairobi, le modèle s’est considérablement amélioré. Au cours des douze dernières années, Huduma Kenya s’est développé à l’échelle nationale, l’infrastructure de Posta Kenya jouant un rôle clé dans cette réussite. M. Otieno note que «la présence étendue de Posta Kenya à travers le pays, avec plus de 600 bureaux de poste, nous permet de rapprocher les services gouvernementaux de la population, notamment dans les zones reculées».
Extension des services et de l’accès
Posta Kenya s’efforce de reproduire les services publics dans les bureaux de poste qui ne disposent pas de centres Huduma. Il prévoit d’étendre à toutes ses filiales des services tels que la délivrance et le retrait des cartes d’identité nationales, des actes de naissance et des passeports kenyans afin que les habitants ne vivant pas à proximité d’un centre Huduma puissent y avoir accès.
Posta Kenya collabore également avec le Ministère de l’information, des communications et de l’économie numérique pour mettre en place des centres numériques dans les 47 comtés. Ces centres proposeront des services tels que des solutions de paiement électronique, de commerce électronique et de services publics en ligne. Pius Kipkoech Bett, collègue de M. Otieno, souligne l’importance de ces centres: «Les centres numériques rendront les citoyens plus autonomes en leur donnant accès à des services essentiels tels que les paiements électroniques et les services administratifs en ligne en faveur de plus de commodités et d’une politique inclusive.»
Le développement continu du nouveau système national d’adressage du Kenya permettra aussi d’optimiser la distribution au dernier kilomètre et de garantir la réception des documents et des services administratifs au domicile des citoyens. Pius Bett ajoute que «ce système révolutionnera la manière dont Posta Kenya fournit ses services, notamment dans les zones rurales où les adresses ne sont pas normalisées».
Avenir du numérique et du commerce électronique
Dans le cadre de sa stratégie à long terme, Posta Kenya cherche également à intégrer les services publics à sa plate-forme en ligne afin de faciliter l’accès des citoyens à ces services depuis leur domicile. Le site Web de la Poste (posta.co.ke) permettra aux clients de soumettre leurs demandes, d’effectuer leurs paiements et de sélectionner le bureau de poste de leur choix pour le retrait. Cette transition numérique s’inscrit dans l’objectif plus global du Gouvernement du Kenya de bâtir une nation connectée et numérisée.
D’après Vincent Otieno, à l’avenir, Posta Kenya ne fournira plus seulement des services postaux traditionnels, mais deviendra un acteur clé de l’économie numérique. «En élargissant notre offre numérique et en adoptant le commerce électronique, Posta Kenya se positionne comme un acteur clé de l’économie numérique du Kenya, garantissant ainsi notre pertinence dans un monde de plus en plus numérique», souligne-t-il.
Avantages stratégiques pour Posta Kenya
L’extension des services administratifs profite non seulement aux Kenyans, mais aussi à Posta Kenya lui-même. Ces services ont ouvert de nouvelles sources de revenus et ont permis de rendre à la poste toute son importance à l’échelle nationale. Les partenariats stratégiques, facilités par ces initiatives, ont aussi renforcé la confiance du public et ont permis de perfectionner les compétences du personnel.
Pour l’avenir, Posta Kenya veut moderniser ses infrastructures et sa flotte automobile, améliorer son service à la clientèle et ses services logistiques et de messagerie. Ces mesures seront financées par des investissements provenant du fonds pour le service universel et par des partenariats public-privé afin de garantir que Posta Kenya reste l’un des premiers prestataires de services.
Le fonds pour le service universel, créé en vertu de la Loi (amendée) sur l’information et la communication de 2009, est géré par l’Autorité des communications du Kenya afin d’étendre l’accès aux services informatiques et de promouvoir l’innovation. Financé par des taxes, des crédits gouvernementaux, des subventions et des dons, le fonds soutient des projets à fort impact dans les zones mal desservies, notamment l’initiative Post4Health de l’UPU, qui permettra à Posta Kenya de distribuer des produits sanitaires et des technologies sur l’ensemble du territoire.
La participation de Posta Kenya aux centres Huduma Kenya n’est qu’un exemple parmi d’autres de la manière dont la poste évolue pour répondre aux besoins d’une société tournée vers le numérique. Alors que le Gouvernement kenyan continue de déployer des services numériques, Posta Kenya se positionne comme un leader non seulement dans le domaine des services postaux, mais aussi dans celui du commerce électronique, de la logistique et de la gouvernance numérique. Grâce à son vaste réseau, à son engagement en faveur de l’innovation et au renforcement de ses partenariats avec le Gouvernement, Posta Kenya est en passe de devenir le moteur de la transformation numérique du pays.
Cet article a été publié pour la première fois dans Union Postale Été 2025.