Un plan global et inédit qui vise à améliorer la qualité des services postaux internationaux sera présenté lors du Congrès postal de Doubaï 2025, qui se tiendra en septembre prochain.
Dans un contexte où les clients ont accès aux services de commerce électronique en quelques clics, leurs attentes en matière de distribution ont augmenté. Aujourd’hui, les clients exigent une livraison plus rapide et un meilleur suivi et une meilleure localisation de leurs marchandises.D’autre part, au cours des quatre dernières années, les données de l’UPU montrent que les délais de distribution ont augmenté pour les catégories des petits paquets et des colis, les deux principaux produits utilisés pour acheminer les marchandises du commerce électronique via le réseau postal. Cela a conduit les vendeurs en ligne à se tourner vers d’autres réseaux de livraison non postaux proposant des services plus rapides afin de répondre aux attentes des clients.
Cette tendance a incité les acteurs de l’UPU à élaborer le plan d’intégration de la qualité de service, qui garantira des services postaux universels accessibles et de haute qualité pour tous, partout dans le monde, parallèlement à l’évolution de la perception de la «qualité».
Le plan, qui sera présenté pour la première fois lors du prochain Congrès, propose plusieurs adaptations aux mécanismes d’évaluation et d’amélioration de la qualité de l’UPU entre 2026 et 2029. Il met l’accent sur une approche intégrée de qualité de service pour tous les produits postaux en insistant sur la fiabilité de la prestation de services et l’orientation client afin de suivre l’évolution du marché du commerce électronique.
La qualité du service étant le lien direct entre le réseau postal et le client, le plan d’intégration de la qualité de service complète le plan d’intégration des produits et le système de rémunération intégrée dans le cadre d’une stratégie postale unifiée.
Renforcer la visibilité, la fiabilité des services et la prévisibilité de la livraison des marchandises issues du commerce électronique
La première étape du plan proposé consiste à intégrer et à harmoniser la mesure de la qualité du service dans une méthodologie commune pour les envois contenant des marchandises afin de répondre aux exigences spécifiques du commerce électronique. La méthodologie d’évaluation fournit à l’UPU une vision commune globale de la qualité du service postal international, indépendamment du format du produit. L’UPU pourra ainsi évaluer la fiabilité générale du réseau postal.
En réponse aux besoins des clients, de nouveaux scans obligatoires d’événements – passant de 6 à 12 scans – ont été mis en place pour évaluer la qualité, couvrant l’ensemble de la chaîne logistique postale. Les scans supplémentaires donneront aux clients une visibilité de bout en bout et amélioreront la prévisibilité des délais de distribution.
Le plan d’intégration de la qualité de service propose aussi de renforcer le lien entre la rémunération et la performance pour les envois contenant des marchandises en introduisant de nouveaux critères de performance des services. Cela incitera les opérateurs désignés à améliorer la prestation de services à leurs clients.
Amélioration continue de la qualité – Approche innovante
Le plan d’intégration de la qualité de service présente une méthodologie innovante en six étapes pour aider les opérateurs désignés à améliorer leur prestation de services. Face à l’évolution constante du commerce électronique, cette méthodologie, connue sous le nom de «méthodologie de gestion de la qualité de service intégrée», offre au réseau postal la possibilité de s’améliorer en permanence et de répondre aux demandes du marché et permet ainsi aux opérateurs désignés de contrôler pleinement le potentiel d’amélioration de la qualité.
Cette méthodologie garantit l’évolutivité et la durabilité des activités d’amélioration de la qualité de service à travers le réseau postal de l’UPU, depuis l’évaluation des capacités de distribution et des points faibles pour les clients jusqu’à l’identification des lacunes spécifiques et des plans d’action pour éliminer tous les freins à la prestation du service. En tirant parti des outils d’amélioration de la qualité et d’analyse, des modules de formation en ligne et des experts spécialisés mis à disposition par l’UPU, les pays sont invités à étudier et à utiliser la méthodologie pour suivre en continu leurs progrès par rapport aux indicateurs identifiés de performance.
Modernisation de la méthode de gestion de la certification de l’UPU
Reconnaissant le rôle important du processus de certification de la qualité de service de l’UPU, le plan d’intégration de la qualité de service propose une nouvelle approche du processus de certification en le reliant au mécanisme de suivi efficace de la méthodologie de gestion de la qualité de service intégrée. En modernisant le processus de certification de l’UPU, tous les opérateurs désignés sont automatiquement éligibles à la certification via un mécanisme de classement en matière de qualité basé sur les principaux indicateurs de performance. Il est prévu d’intégrer le niveau atteint de certification au calcul pour l’indice intégré pour le développement postal de l’UPU. Les opérateurs désignés qui obtiennent des niveaux spécifiques de certification sont récompensés.
Le plan d’intégration de la qualité de service propose aux opérateurs désignés un processus pratique vers la modernisation de leurs services en intégrant des évaluations normalisées de la performance, une visibilité accrue grâce à des événements supplémentaires de suivi et une méthodologie dynamique d’amélioration de la qualité. Il place les clients au cœur de l’expérience postale tout en fournissant aux opérateurs les outils nécessaires pour identifier et combler les lacunes en matière de service. Par conséquent, le plan d’intégration de la qualité de service permettra non seulement d’améliorer la rapidité et la fiabilité de la distribution pour les clients du monde entier, mais aussi de renforcer l’efficacité, la responsabilité et la résilience de l’ensemble du réseau postal mondial.
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