L’Union postale universelle (UPU) a tenu sa conférence semestrielle sur la réglementation postale le 28 octobre 2026 dans le cadre de la session d’automne de son Conseil d’administration. Le thème était « Concilier demande et obligation – Repenser les besoins des utilisateurs dans le cadre de l’obligation de service universel ».
Le programme visait à favoriser des décisions réglementaires éclairées afin que les obligations de service postal universel répondent aux besoins des utilisateurs tout en restant financièrement viables.Dans son discours d’ouverture, Masahiko Metoki, Directeur général du Bureau international de l’UPU, a souligné que la baisse des volumes de courrier et l’évolution des marchés et des attentes des utilisateurs « creusent l’écart » entre le champ d’application et la viabilité financière de l’obligation de service universel dans de nombreux pays.
« Alors que les décideurs politiques envisagent des changements concernant les normes de service, le caractère abordable, l’accès et la fréquence de distribution, il est essentiel que ces choix s’appuient sur les données d’expérience et les priorités des utilisateurs. L’écoute des utilisateurs doit être au cœur de la conception des obligations de service postal universel, et non une réflexion après coup », a-t-il précisé.
Paradoxe de l’obligation de service universel
Dans son discours d’ouverture, Mindaugas Cerpickis, associé au sein du cabinet de conseil Copenhagen Economics, a mis en évidence un paradoxe majeur propre à l’obligation de service universel: l’économie postale repose sur les économies d’échelle, mais cette échelle évolue en sens inverse. Les coûts de réseau augmentent, tandis que les volumes de courrier diminuent rapidement. Parallèlement, la valeur sociale de la poste s’affaiblit, car les opérateurs sont prisonniers de services traditionnels et ne disposent ni des ressources ni du mandat nécessaires pour répondre aux besoins actuels de la clientèle.
Réduire la rapidité ou la fréquence des livraisons peut alléger une partie de la charge financière, mais seulement jusqu’à un certain point. Les gouvernements ont deux options: financer l’obligation de service universel ou accorder davantage de flexibilité aux opérateurs postaux.
« La réforme ne consiste pas seulement à réduire, mais aussi à décider ce qu’il faut mettre en place », a déclaré M. Cerpickis, ajoutant que tout développement doit s’appuyer sur les besoins réels de la clientèle, l’obligation de service universel étant conçue pour combler l’écart entre ces besoins et ce que le marché ne parvient pas à fournir.
Besoins et demandes
Le premier groupe s’est attaché à définir des approches pratiques pour mesurer ces besoins.
Fergal Farragher, Directeur des politiques à l’Autorité de régulation postale britannique (Ofcom), et Özhan Zurel, Chef du département du marché postal à l’Institut belge des services postaux et des télécommunications, ont présenté les approches de leurs pays respectifs. Tous deux ont souligné la nécessité de distinguer les besoins réels des demandes ou des préférences.
M. Farragher a expliqué que l’Ofcom a utilisé un modèle MaxDiff pour déterminer comment les personnes interrogées évaluent les compromis entre les différents éléments du service. Le courrier reste essentiel, mais les clients accordent davantage d’importance aux risques de perte, de dommages et de sécurité qu’à la rapidité de la distribution. Cela a conduit à des réformes concernant la fréquence de distribution, les normes de qualité de service pour certaines catégories de courrier et les obligations en matière d’accès.
M. Zurel a expliqué que l’Autorité de régulation belge a combiné plusieurs méthodes d’enquête. Des enquêtes qualitatives ont permis de recueillir des données sur les expériences, les perceptions et les attentes des clients. L’analyse quantitative a mesuré leur comportement, leur satisfaction et leurs besoins en fonction de leurs réactions face à différents scénarios de service et de leurs attentes en matière de coûts.
L’analyse a donné lieu à des résultats surprenants. Par exemple, alors que les opérateurs postaux ont tendance à privilégier la rapidité de la distribution, les clients sont prêts à accepter une distribution légèrement plus lente. Pour les lettres, la distribution à domicile est essentielle; pour les colis, les points de retrait à proximité du domicile constituent de plus en plus une solution acceptable.
Les deux intervenants sont convenus que cette étude devrait être renouvelée régulièrement afin d’identifier les écarts entre l’offre et la demande.
« Ne réduisons pas l’obligation de service universel, valorisons-la! »
Le deuxième groupe a réuni des décideurs politiques et des régulateurs venus d’Inde, du Zimbabwe et du Danemark afin d’évaluer les options politiques visant à pérenniser le service postal universel.
Shri Subrat Das, Ministre indien des postes, a déclaré que les décideurs politiques considèrent le réseau postal comme une infrastructure essentielle pour un large éventail de services, allant de la finance au numérique et bien au-delà. Selon lui, c’est cette diversité qui rend le réseau postal économiquement viable.
« La couverture du territoire constitue un atout national et elle a des effets positifs sur le système, a-t-il déclaré. Quiconque souhaite exploiter l’ensemble du marché indien peut utiliser ce réseau. »
Kennedy Dewera, Directeur du fonds pour le service universel au sein de l’Autorité de régulation des postes et des télécommunications du Zimbabwe, partage cet avis.
« L’atout dont nous disposons aujourd’hui est le même que celui que les entreprises de technologie financière dépensent des milliards pour construire », a-t-il ajouté. Il a conseillé aux régulateurs de persuader les gouvernements de tirer pleinement parti du réseau mis en place dans le cadre de l’obligation de service universel, grâce à la flexibilité, au financement et à la promotion de l’innovation.
Au Zimbabwe, la poste collabore déjà avec les Ministères des transports, des finances et de l’environnement. Ce partenariat garantit un financement à l’opérateur et aide le Gouvernement à atteindre ses objectifs politiques. Zimpost, l’opérateur postal national, puise dans le fonds pour le service universel du pays, qui reçoit des contributions du secteur des télécommunications, des opérateurs privés et de la poste. Grâce à ce fonds, Zimpost a ouvert 147 centres numériques dans des bureaux de poste, 32 centres physiques autonomes et 24 conteneurs réaménagés en zone rurale, qui proposent des services numériques et des formations.
Récemment, le Danemark a complètement supprimé l’obligation de service universel, ne conservant une réglementation que pour le courrier international, les services pour les personnes aveugles et les besoins des petites îles. Peter Hilmer Fuglsang-Damgaard, Chef de la Division des affaires générales et de la gestion des crises au sein du Ministère danois des transports, a expliqué comment des mesures ciblées ont permis de préserver le service universel tout en réduisant de moitié le besoin d’aide de l’État.
Cela a nécessité un suivi plus rigoureux du marché afin de garantir la disponibilité des services sur l’ensemble du territoire. La forte baisse des volumes a entraîné des hausses de prix, mais la qualité de service est restée élevée.
Perspectives d’avenir
En conclusion, Marjan Osvald, Vice-Directeur général du Bureau international de l’UPU, a déclaré que, si la raison d’être du réseau postal reste d’actualité, les infrastructures et les modèles réglementaires qui le sous-tendent doivent évoluer en fonction des besoins de la clientèle.
Il a ajouté que la Stratégie 2026–2029 de l’UPU définit le cadre de cette évolution. Elle permet à l’organisation d’accompagner les pays grâce à des orientations politiques modernes, à des normes communes, à l’interopérabilité, à l’innovation et à une coopération renforcée dans l’ensemble de l’écosystème postal.
« Notre pertinence sera déterminée non seulement par ce que nous préservons de notre passé, mais aussi par ce que nous rendons possible pour l’avenir », a-t-il conclu.